Core i7 + ASUS P6T Deluxe 搭載 PC の電源が入らなくなった話の続きです。TWOTOP サポートセンターに電話してみました。修理に 4-6週間かかるわ、手動 FAX で送付要領を送ってくるわ、ちょっと PC のサポートとは思えない要改善な状況でした。

P6T Deluxe: オンボード電源ボタンとリセットボタン

顧客の言っていることを聞いて切り分けてほしい

いきなりサポートに PC を送りつけるわけにはいかないようになっています。故障していることが明らかでも、サポートに電話して、まず修理番号 (受付番号) を払い出してもらう必要があります。納品書と、保証期間内ですので保証書を用意し、0570- で始まるサポート電話番号にかけてみます。

「ナビダイヤルでおつなぎしています。この電話は、22.5秒で 10円の通話料がかかります…」

と言われると、ダイヤル Q2 のような気がしますが、NTT コミュニケーションズのナビダイヤルというのは、ただ普通の通話料金がかかるタイプです。

Nire: 「電源ユニットの電源ランプは点灯しているんですが、前面の電源ボタンを押してもファンも回らないし、LED も点灯しません」

サポート: 「電源ケーブルを入れ替えてみても変わらないでしょうか」

はい、マニュアル大きな声で読めましたね。でも、客が何を言ってもマニュアルを上から読ませる業務フローになっているようなので、どちらにせよ 0点。

その他にも電源コンセントから直接電源をとってもダメか、何か増設したのか、メモリの差し位置を変えたり、枚数を減らしてもダメか、といったことを聞かれます。だいぶイライラしてきました。

Nire: 「メモリの枚数うんぬんってのは、そりゃ一応切り分けはしてありますが、それをやるために一度電話を切って、またかけ直して…といったことまでやらないと PC 送付できないんですかね?」

サポート: 「いえ、そういうわけではありませんが、メモリのトラブルと分かっている場合は、メモリだけ送付していただくことができます。PC 丸ごとご送付いただいた場合、弊社で確認させていただいて、不具合が再現できなかった場合、送料を後ほどお客様にご負担いただくことになります。」

どうも釈然としませんが、お互いのコストの節約ということのようです。

修理に 4-6週間かかるってどんなサポートですか

Twotop サポートセンター: FAX Page 1

サポートセンターから送られてきた FAX

しかも修理と延々と 4-6週間かかってやっと戻ってくるらしく。

Nire: 「そんなに長期間かかるんですか?!」

最近、自然故障により修理に出したものでは、

  • エプソンのスキャナ GT-S600 (ガラス裏面クリーニング) で 3日
  • バッファローの TeraStation (RAID コントローラー新品交換) で 2週間
  • ヨドバシカメラの修理対応窓口に出すときに言われる決まり文句で、「だいたい修理に 2-3週間かかりますが」

です。

サポート: 「はい、島根県にサポートセンターがありまして、一度秋葉原の店頭にお持ちいただければ、切り分けさせていただくことはできますが、そこで修理が必要と判明した場合でも島根県の方にお送りすることになります」

にしても、今どき、島根県との貨物の往復日数がかかるわけではないでしょうし、4-6週間もかかるというのはどういうことなのでしょう。

PC サポートなのに FAX 文化

Twotop サポートセンター: 記憶データ消去 確認および同意書

記憶データ消去 確認および同意書

さらに、送付要領を送るのに FAX でないと無理らしく。

Nire: 「メールで送ってもらうわけにいかないんですか?」
サポート: 「すみません、FAX のみとなっております」

仁礼家の FAX つき電話機 (パナソニック VE-GP62-S) は、紙に印刷するタイプではなく、画像データとして残すタイプ。送ってきた FAX が斜めになっているということは、手動でわざわざ送信していることになります。

無駄に人件費がかかっていそうです。

そんなにメールでの受付を可とすると、電話代がかからないから、手軽にごちゃごちゃ質問だか修理だか分からない連絡を取ってくる顧客が多いのでしょうかね。アメックスのコンシェルジェデスクも電話対応のみですが、TWOTOP が売っているのはバラの花でも高価なシャンパンでもなくデスクトップ PC なのですから、修理対応も PC ユーザーフレンドリーに考えていただきたいところです。

最後にお決まりの「HDD のデータを修理の都合上消されても同意します」という主旨の、「記憶データ消去 確認および同意書」にサインをする必要があります。

あまりにも、いかがなものか的な点が多かったこともあり、必要書類のほか、購入時にドライブベイが凹んでいた点、ケース前面の USB 端子が深さがありすぎて差せない製品があることなど、問題点をまとめて書き同封して送りました。

かくして PC のパーツリサイクル計画は保留に

4-6週間と言えばもう、帰ってくる頃には暑い真っ盛り。Nire.Com お得意のパーツリサイクル計画で、この最新 Core i7 + P6T Deluxe PC をメインマシンにして、Core 2 Duo E6700 マシンをサーバ用に…としようとしていた矢先に、目論見がもろくも崩れてしまいました。

まあ、これが新品としてサーバ用スペックの TWOTOP PC を買って、初期不良で Web サーバがご臨終になりました、という事態を考えると、まだ人間様が 4-6週間、速いマシンに移行できずにガマンする方がマシです。

おいおい、オマエの価値観がおかしいだろう! とおっしゃるあなた。

いいえ、Nire.Com ではサーバ様が、メンテしている人間様より偉いのですよ 🙂

(2009/8 追記) 修理完了後の記事を書きました。